UDK 659.4 BBK 60.842.6 H79 Editör Maksim Sedmov Horvat A. H79 Şikayet Defteri Verin! Müşteri Geri Bildirimlerini Kullanarak Daha Fazla Kazanmanın Yolları / Aleksandra Horvat. — Moskova: Alpina PRO, 2024. — 152 s. ISBN 978-5-206-00274-4 On tüketiciden dokuzu, restoran, güzellik salonu, sağlık merkezi seçerken yorumları okur. Alıcıların %49’u çevrimiçi yorumlara kişisel öneriler kadar güvenir. Şikayet defterlerindeki ve inceleme sitelerindeki müşteri yorumlarına dikkat etmeyen şirket, potansiyel yeni müşterilerini ve işini geliştirme fırsatını kaybeder. PR ve itibar yönetimi alanında on yıllık deneyime sahip uzman Aleksandra Horvat, müşteri hizmetleri departmanını sıfırdan kurmuş ve müşteri geri bildirimleriyle çalışmayı düzenlemiştir. Bu kitapta, projeyi yürütürken edindiği bilgileri paylaşır: geri bildirimi nasıl toplayıp analiz edeceğinizi öğretir, her cevabın fayda sağlamasını sağlar; farklı müşteri yorumlarıyla, nötr ve olumlu olanlar dahil olmak üzere nasıl çalışılacağını önerir; örneklerle "gerçek" ve sahte yorumların nasıl farklılaştığını açıklar.